Para conseguir clientes que se queden con nosotros, que nos sean fieles a lo largo del tiempo, debemos intentar crear la mejor experiencia de cliente posible .
El proceso constaría de los siguientes pasos:
Atraer a los clientes para que compren nuestros productos o servicios.
Persuadirles de que paguen el precio que les ponemos para obtener beneficios.
Anímales a seguir contigo.
Crea interés para que quieran comprarte más cosas.
Inspírales para que hablen de ti.
¡Los clientes hoy en día están saturadísimos! Esto, en vez de ser visto como un problema, ha de ser visto como una oportunidad. Una oportunidad para nosotros, para proporcionarles el mejor servicio posible , la mejor experiencia de usuario. No vale con intentar vender simplemente.
Entérate de qué va tu negocio
Si alguien te pregunta de qué va tu negocio, ¿qué le dirías?
¡Atención al cliente!
Puesto que tu negocio intenta atraer clientes, venderles tus servicios o productos y retenerlos.
¡Todos los negocios del mundo tienen como base la ATENCIÓN AL CLIENTE!
No caigas en el error de centrarte en el QUÉ y olvidarte del A QUIÉN. Hacer bien tu trabajo desde un punto de vista técnico no es suficiente en sí mismo. Necesitas llegarle a tus clientes desde un punto de vista emocional, satisfacer sus necesidades , ¡tratarles como personas!
Céntrate en tus clientes
Una vez aclarado el punto principal de este artículo -que los clientes son lo más importante- tenemos que saltar a la conclusión obvia:
«Tu negocio ha de centrarse en tus clientes si quieres triunfar».
Para ello, tu empresa ha de situar a los clientes en el centro de su actividad , en el centro de su mundo, en el centro de sus decisiones.
Aprende todo cuanto te sea posible sobre tus clientes y utilízalo para mejorar. Tu negocio funciona si les da soluciones a ellos, no si te da dinero a ti.
No pienses EN tus clientes, piensa COMO tus clientes. Métete en su piel.
Para centrar tu negocio en tus clientes debes dar un giro: Tú y el resto de personal, no sois representantes y defensores de los intereses de la empresa, sino representantes y defensores de los intereses de vuestros clientes. Escucháis a vuestros clientes, les entendéis y les dais voz .
Cómo crear una experiencia de cliente extraordinaria
Hay cinco factores que cuidar para garantizar la mejor experiencia posible a nuestros clientes:
La calidad de nuestro producto o servicio : Fundamental. El punto de partida.
Política de empresa : ¿Somos nosotros lo primero?, ¿lo son nuestros clientes?
Comportamiento del personal.
Conocimiento del cliente : ¿Tienen nuestros clientes la información suficiente para sacarle el máximo provecho a nuestros productos o servicios?
Cumplir las expectativas del cliente: Todos los factores anteriores deben unirse para garantizar que nuestros clientes obtienen lo que buscan.
19 cosas a tener en cuenta para garantizar la mejor experiencia a nuestros clientes
Sé accesible : muchos estudios realizados demuestran que a los clientes no les gusta esperar. Si no se responden sus llamadas, emails o comentarios sociales con premura, ¡se van! Y muchos se irán a la competencia.
Mantén un aspecto inteligente : en un estudio, el 92% de los británicos afirmaron que el aspecto del personal, les influía a la hora de valorar a priori la experiencia de cliente.
Escucha : escucha a tus clientes con la mente abierta. Acepta sus críticas y aprende. El 42% de los consumidores dice que no sentirse escuchado es lo que más les molesta por parte de una empresa.
Haz que sea rápido y fácil hacer negocios contigo : si es complicado, tus clientes se cansan. Si se cansan, abandonan.
Haz lo que dices que vas a hacer : las relaciones -de negocios o de cualquier tipo- se basan en la confianza. Si haces promesas que no puedes cumplir, destruyes la confianza que tu cliente ha depositado en ti.
Sé transparente : mantén a tus clientes informados. Cuando todo va bien, házselo saber. Cuando algo sale mal, díselo para que sepan que no les ocultas información y puedan buscar una alternativa.
Conoce a tu personal : muchos problemas en la atención al cliente se pueden prevenir si todo tu personal conoce bien tus producto y servicios. Encárgate de formarlos.
Proporciona soluciones : al final, lo único que la gente busca es que les des soluciones a un problema o satisfagas una necesidad. Buscan resultados. ¡Dáselos!
Sé flexible : cada cliente y cada situación es diferente. No tengas miedo a ofrecer soluciones diferentes a distintos clientes. Adáptate a sus necesidades, preferencias y circunstancias particulares.
Asume la responsabilidad : busca cómo ayudar a tus clientes. No les digas que no puedes ayudarles y los derives a otros sitios. Si TÚ les has proporcionado el servicio, TÚ has de proporcionarles una solución cuando surge un problema.
Sé honesto : no les mientas.
Sé educado y respetuoso : todos somos clientes de otras empresas y sabemos que no hay nada peor que encontrarse con alguien maleducado o condescendiente. Asegúrate de que todos los miembros de tu empresa entienden la importancia de tratar SIEMPRE con respeto a las personas, incluso cuando estas no lo hacen.
Sé amable y entusiasta : saluda, sonríe, muestra interés.
Presta atención a los detalles : el diablo se esconde en los detalles. Muchos grandes problemas se producen por no prestar suficiente atención a los detalles. Son los detalles los que diferencian a las grandes marcas de las que no lo son.
Conoce a tus clientes : utiliza sus nombres, personaliza su experiencia, hazles sentir importantes, porque lo son.
Ponte en la piel de tus clientes : hazte siempre esta pregunta: Si yo fuera el cliente, ¿me gustaría lo que veo? Esta sencilla pregunta te ayudará a saber cuáles son tus puntos débiles y mejorarlos.
Haz que tus clientes tomen las riendas : dales opciones y déjales elegir qué comprar, cómo pagar, etc.
Da un pasito más : deleita a tus clientes anticipándote a sus necesidades. Detecta qué problemas tienen que no esperan que tú puedas resolver y resuélvelos.
Haz seguimiento : llamar a tus clientes para ver cómo les va es esencial para obtener feedback. Esto es especialmente importante cuando has tratado una queja o problema.
Esperamos que todos estos sencillos consejos os ayuden a mejorar la relación con vuestros clientes y convertiros en la empresa respetada y valorada que siempre habíais querido.
Fuente: Ian Brooks
Para conseguir clientes que se queden con nosotros, que nos sean fieles a lo largo del tiempo, debemos intentar crear la mejor experiencia de cliente posible .
¡Te explicamos el proceso!
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